Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Как составить ответ на претензию?». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Даже если получатель претензии не согласен с заявленным нарушением, ему нужно дать аргументированный ответ. Там нужно ссылаться на нормы закона и условия договора, материалы проверок и экспертиз, на другие доказательства. Если вообще не ответить на претензию, можно попасть на штрафные санкции.
Правила составления ответа на претензию
Ответить на полученную претензию – это означает не только соблюсти правила хорошего тона в бизнес-отношениях с партнерами, но и постараться минимизировать проблемы для компании: дело в том, что если претензия будет проигнорирована, с очень большой вероятностью последует иск в суд на вашу компанию, и тогда уладить спор без серьезно ущерба будет сложно. Но как правильно составить ответ на претензию? Следуйте следующим правилам:
- Изучите требования, выдвигаемые контрагентом, а также степень вашей вины в данном конфликте. Нужно учитывать, что претензия может быть вполне обоснованной – то есть, ваша компания действительно допустила определенные нарушения, или наоборот, необоснованной, когда обвинения и требования второй стороны спора не имеют под собой никаких причин. В зависимости от этого и будет выбрано решение – принять требования заявителя, отказать в их удовлетворении или вообще выдвинуть встречные претензии.
- Проанализируйте доводы, изложенные в претензии – насколько они соответствуют законодательству и реальным фактам, подтверждаются ли документально и т.д. – чем более вескими будут доказательства со стороны контрагента, тем сложнее будет защитить свои интересы.
- Продумайте линию поведения – на этом этапе рекомендуется воспользоваться юридической помощью, ведь только специалист с определенным опытом. Вместе с юристом определите, как выбудете защищать свои интересы согласитесь требованиями, постараетесь найти компромисс, будете выдвигать встречные требования и т.д.
- Подготовьте контраргументы и доказательства, которые понадобятся для реализации защиты ваших интересов. В зависимости от того, какая линия поведения выбрана и от обстоятельств спора, это могут быть самые различные документы: копия договора, квитанции, чеки, выписки со счетов, результаты независимой экспертизы и т.д.
- Сформируйте ответ на претензию и направьте его контрагенту. О том, что и как писать в ответе на претензию, читайте ниже.
Также рассчитывайте, что после отправления ответа на претензию вас, скорее всего, ожидают переговоры, к которым нужно готовиться дополнительно. Хотя в некоторых случаях грамотный ответ на претензию может завершить спор.
Порядок направления и рассмотрения претензий
Нельзя ответить на претензию до ее получения. Поэтому заявителю важно не только правильно оформить документ, но и подтвердить факт его отправки, получения (вручения). Составив претензию, можно:
- вручить ее второй стороне лично или уполномоченному представителю — на экземпляре заявителя должны поставить подпись или входящий (регистрационный) номер с датой;
- заказным письмом по почте — на руках останется квитанция с трек-номером, датой отправки документа;
- электронной почтой (если такой способ подачи претензии допускается договором) — для удостоверения подписи на электронном документе нужно использовать ЭЦП.
Что грозит за нарушение срока исполнения досудебной претензии
Если закон или договор не предусматривает обязательное направление претензии, то и нарушение сроков ее рассмотрения не повлечет штрафных санкций или иных последствий. Но отсутствие ответа означает, что вторая сторона не готова идти на уступки, устранять нарушение и исполнять обязательства. Заявитель сможет обратиться за защитой в суд.
Если по закону или договору претензионный порядок является обязательным требованием, могут наступать следующие последствия:
- (размер определяется по закону, по договору);
- взыскание единовременного штрафа (например, при нарушении прав потребителя размер штрафа составит 50% от суммы обязательства);
- предъявление дополнительных требований (например, при неоплате по заявленному обязательству можно требовать расторжения договора).
Что такое претензия и как на нее реагировать
Сразу объясню разницу. Допустим, человек приходит в магазин, чтобы вернуть бракованную технику или мебель с изъяном, просит заменить товар и возместить убытки. Это претензия — жалоба клиента, который недоволен товаром.
Если покупатель оставляет отзыв о работе магазина или сотрудников на хороший график или злых продавцов — это не претензия, а отзыв. На него можно не реагировать.
Представим, Люда купила в магазине новое платье, принесла его домой и заметила брак: кривые швы. Она идет в магазин и просит поменять платье, но ей отказывают. Тогда Люда пишет на имя руководителя магазина: «Купила платье с браком: косые швы, торчат нитки, прошу обменять на новое».
Магазин обязан отреагировать, иначе при проверке будет штраф. Или Люда пойдет в суд и заставит обменять платье принудительно.
Люда имеет право написать свои требования на электронную почту. Магазин обязан отреагировать, это тоже досудебная претензия. Если Люда пойдет в суд и покажет скриншоты без ответов от продавца, она будет права.
Работа с претензиями клиентов — обязанность продавца. Если Люда права и платье действительно некачественно пошито, ее жалобу должны рассмотреть и обменять товар. Если она не права, а просто любит поскандалить, на претензию все равно нужно реагировать и обосновать отказ письменно — так по закону.
Что делать, если клиент требует неустойку
Общее правило: если исполнитель просрочил срок доставки, ремонта или ещё чего-то, он платит пеню — 1% от суммы товара за каждый день просрочки или 3% от стоимости услуги — ст. 23 и 28 ЗОЗПП.
Людмила заказала пошив штор. Должны были сделать за 7 дней, неделя прошла — ничего не готово. Девушке пообещали, что через 3 дня отдадут готовые шторы, но снова ничего не сделали. Она требует обратно ткань и неустойку. Пошив стоит 10 000 ₽, за 3 дня просрочки Людмиле должны 900 рублей.
Что делать. В этом случае работу с претензиями и жалобами клиентов нужно ускорить. Чем раньше договорится с клиентом, тем лучше — неустойка растет каждый день. В случае Людмилы, если мастерская будет сопротивляться 10 дней — набежит 3000 ₽, а если ждать решения суда, накапает десятки тысяч рублей.
Ответ может быть оформлен на фирменном бланке организации или на обычном листе бумаги, письменная форма обязательна.
В тексте должно быть четко указана, на какую именно претензию пишется ответ (указать номер и дату претензии, суть требований претензии). Также в правой части бланка пишется, кому адресуется ответ и от кого он составляется.
Далее в тексте пишется о том, что указанная претензия была рассмотрена и указывается степень ее удовлетворения — готова ли организация поставщик (продавец) удовлетворить требования по возврату некачественного товар, его замене или возврату денег за товар ненадлежащего качества.
Если требования претензии удовлетворяются, то следует указать сроки, в течение которых это будет выполнено. Если планируется возврат денежных средств, то указывать дата возврата, сумма, а также платежные реквизиты, с которых будет перечислен платеж.
Если продавец не согласен с претензией по качеству товара, то необходимо обосновать свою точку зрения и привести в подтверждение документальные данные.
Если автор ответа на претензию ссылается на какие-либо документы в тексте, то следует их приложить к ответу и перечислить в приложении к нему.
Составленный документ подписывается и передается в место назначения удобным способом. Пример оформления ответа предлагаем скачать ниже.
Ответ на претензию по качеству товара образец — скачать.
Срок рассмотрения жалобы зависит от требования, которое выставляет покупатель.
Письменный ответ на жалобу необходимо отправить в течение 10 дней. Ответ рекомендуется отправлять заказным письмом.
Требование потребителя относительно устранения недостатков товара должно быть выполнено как можно быстрее.
Согласно ст. 20, 21, 22 Закона РФ «О защите прав потребителей», срок рассмотрения претензии продавцом варьируется зависимо от запросов клиента:
- Устранить недостатки товара необходимо за минимальный срок. По согласованию сторон срок может быть продлен, но не более чем на 45 суток.
- Заменить покупку или отремонтировать поломанный товар продавец должен за 7 дней. При необходимости проведения экспертизы даётся 20 дней. Если продукция отсутствует на складе магазина, то срок — 1 месяц.
- Вернуть деньги за товар ненадлежащего качества нужно за 10 дней.
Стоит учесть: отвечать на письменную претензию необходимо быстро. Получив жалобу, продавец должен выполнить требования или дать письменный ответ.
Ответ на претензию покупателя о возврате денежных средств
Точного образца составления претензии не существует, так как каждый ответ своеобразен по своему. Она должна быть юридически грамотно построена, а именно содержать следующие пункты:
- Рекомендуется начать ответ с уважительного обращения к заявителю;
- Личные и контактные данные покупателя;
- Стоит признать свою вину, если товар на самом деле был с браком. Также рекомендуется объяснить причину, это может быть: загруженность из-за сезона, некомпетентность новичка, неисправность допустил производитель, а вы просто не заметили ее;
- Убедите клиента что это единичный случай и что такое больше не повторится;
- Дайте понять что готовы решить вопрос;
- Покажите клиенту что вы и далее желаете сотрудничать с ним.
В конце документа необходима роспись руководителя торгового предприятия или другого сотрудника который имеет на это полномочия. Также стоит отметить, что рекомендуется писать жалобу на фирменном бланке компании.
Ответ на претензию покупателя по качеству товара
Вряд ли найдется хоть одна фирма, которая не сталкивалась с претензиями от покупателей по качеству товара. Это неприятный момент, но главное правило в таких ситуациях – это дать обоснованный и аргументированный ответ. Руководство должно, основываясь на действующем законодательстве, либо удовлетворить заявленные требования, либо дать мотивированный отказ. Ответ на претензию о некачественном товаре при согласии продавца напротив должен быть незамедлительно удовлетворен.
В современном обществе укоренилось утверждение о том, что покупатель всегда прав. Но, несмотря на это, продавец обладает исключительным правом на защиту своих интересов.
При получении рекламации, компания должна действовать следующим образом:
- не уклоняться от принятия претензии;
- выполнить требования, если полностью с ними согласна;
- если с претензией не согласна, провести экспертизу товара и при отсутствии оснований в удовлетворении, дать письменный отказ.
Претензия должна быть подготовлена грамотно, со ссылками на закон. Не правильно подготовленный ответ может привести к судебным тяжбам. А это неблагоприятно скажется на репутации компании. В сложных и спорных ситуациях лучше обратиться к нашим юристам. Они проконсультируют как лучше поступить в вашем случае, а также грамотно и правильно подготовят необходимый документ.
Как показывает практика, самыми распространенными видами претензий являются:
- о некачественной продукции;
- о возврате денег за приобретенную продукцию;
- устранение недостатков изделия;
- обмен товара надлежащего качества.
Перед тем, как писать ответ на поступившую жалобу, необходимо понять является ли она обоснованной и подлежащей удовлетворению. Продавец в первую очередь проверяет качество продукции. Покупатель вправе присутствовать при осмотре.
Если возник спор о причинах возникновения дефекта, проводится экспертиза специализированной организацией. Оплачивает ее продавец. По итогам составляется заключение. В ходе проверки эксперт оценивает товар на соответствие стандартам и устанавливает наличие недостатков и возможные причины их возникновения. При обнаружении недостатков, произошедших из-за потребителя (например, телефон после покупки упал в воду), готовьте мотивированный отказ со ссылкой на закон № 2300-1. К ответу обязательно прикладывается копия заключения эксперта. В этом случае потребитель должен компенсировать расходы продавца на проведение экспертизы.
Если брак товара является заводским или же в результате неправильного хранения, транспортировки, то жалоба должна быть удовлетворена, с указанием сроков, когда можно заменить товар на хороший.
Законодателем определенной формы ответа не установлено. Но, как правило, он составляется следующим образом:
- в шапке указываются ФИО, адрес и телефон потребителя и продавца;
- краткое описание требований;
- обоснованный ответ на претензию. Надо четко описать позицию магазина;
- подпись руководителя;
Возврат вещи надлежащего вида по претензии
Все мы знаем, что потребитель имеет законное право на возврат товара надлежащего качества без объяснения причин. Срок для возврата составляет четырнадцать дней. При этом продавец обязан обменять возвращаемую продукцию на аналогичную. Для этого письменного ответа не требуется. Обмен происходит в день обращения. В случае отсутствия товара, покупатель вправе требовать возврата денег. Они должны быть возвращены клиенту не позднее 3 дней с момента получения товара продавцом.
Однако, есть определенные условия по товару, подлежащему обмену:
- не использовался;
- имеет надлежащий товарный вид;
- наличие документов, подтверждающих оплату. Но, при их отсутствии клиент может ссылаться на свидетельские показания;
- не истек срок для возврата.
Если хоть один из вышеуказанных пунктов не соблюден, продавец пишет официальный отказ с указанием причин.
Важно знать, что законодателем утвержден перечень товаров, которые обмену и возврату не подлежат (например, предметы личной гигиены).
Как правильно ответить на претензию
Даже если получатель претензии не согласен с заявленным нарушением, ему нужно дать аргументированный ответ. Там нужно ссылаться на нормы закона и условия договора, материалы проверок и экспертиз, на другие доказательства. Если вообще не ответить на претензию, можно попасть на штрафные санкции. При рассмотрении спора в суде такое поведение может осложнить защиту.
Ответ можно направить по почте в адрес заявителя, вручить лично или через курьера. Также заявитель может сам прийти за ответом в оговоренную дату. Ответ можно направить по электронной почте с заверением ЭЦП, если это допускается условиями договора.
Переписку на досудебном этапе разрешения спора можно использовать как доказательство в суде. Для этого нужно подтверждать даты отправки и получения (вручения). Если ответ не направлен, но требования фактически исполнены, ответчик подтверждает это документами (например, платежка о перечислении денег).
Образец ответа на претензию потребителя
Обществу с ограниченной ответственностью «Промышленная группа»
Общества с ограниченной ответственностью «Торговый дом»
ОТВЕТ
на необоснованную претензию № 15/07-052
Обществом с ограниченной ответственностью «Промышленная группа» в адрес Общества с ограниченной ответственностью «Торговый дом» была направлена претензия № 15/07-052 по договору поставки № 10-01-14-НД.
По существу возникших разногласий сообщаем следующее — в случае просрочки поставки поставщик обязан возвратить неосновательное обогащение.
По договору поставки № 10-01-14-НД ООО «Промышленная группа» обязано поставить ООО «Торговый дом» товар общей стоимостью 1 105 000 рублей. Согласно пункту 3.1 договора поставка продукции осуществляется в сроки, согласованные сторонами в спецификациях. Согласно Спецификации № 1 оговоренный товар должен быть поставлен не позднее 40 календарных дней с момента предварительной оплаты в размере 50 % от полной стоимости объектов. Предварительная оплата в сумме 552 500 рублей была произведена покупателем 13 октября 2014 года. Также в последствие покупателем в качестве аванса дополнительно были уплачены денежные средства в размере 250 000 рублей. Следовательно, по условиям договора поставщик обязан поставить товар.
Согласно пункту 3.2 договора датой исполнения поставщиком обязательств по поставке продукции считается дата передачи продукции первому перевозчику, а в случае доставки продукции транспортом поставщика или получения продукции на самовывоз на складе поставщика – дата передачи продукции покупателю.
В соответствии с Уведомлением ООО «Промышленная группа» о готовности товара к отгрузке – оговоренный товар был готов для его самовывоза со склада поставщика. Таким образом, поставщиком допущена просрочка исполнения обязательств по договору № 10-01-14-НД в виде не поставки товара в оговоренный сторонами срок.
Условия договора и спецификации к договору позволяют сделать вывод о том, что соответствующий договор заключен с условием его исполнения к строго определенному сроку. Системное толкование приведенных норм материального права указывает на то, что поставщик вправе исполнять такой договор по истечение срока его исполнения исключительно с согласия покупателя. В данном случае такого согласия ООО «Торговый дом» в адрес поставщика не направлялось. Напротив, в связи с просрочкой исполнения обязательств по договору покупателем в адрес поставщика было направлено письменное уведомление об отказе от поставки, что по своей сути явно выражает волю покупателя об отказе согласования поставки по истечении соответствующего срока. Доказательств, указывающих на правомерное нарушение сроков поставки товара ООО «Промышленная группа» не предоставлено.
При таких обстоятельствах, оснований для признания требования об оплате товара в полном объеме не имеется. Требования об уплате процентов за пользование чужими денежными средствами, возмещения убытков по хранению товара являются производными по отношению к требованию об уплате стоимости товара. При необоснованности и незаконности первоначального требования, последующие также не подлежат удовлетворению.
На данный момент перечисленные в качестве авансового платежа денежные средства в сумме 802 500 рублей удерживаются ООО «Промышленная группа» без наличия на то законных или договорных оснований, ибо действующая в момент зачисления на расчетный счет поставщика денежных средств сделка утратила свою силу ввиду истечения срока действия договора. Таким образом, ООО «Промышленная группа» надлежит возвратить ООО «Торговый дом» денежные средства в сумме 802 500 рублей. Вместе с тем, сторонами было заключено соглашение (Спецификация № 2), по которому Общество с ограниченной ответственностью «Промышленная группа» обязана поставить покупателю товар – Камера КСО-386-4Н-КН в количестве двух штук на сумму 100 000 рублей. Стороны пришли к соглашению о том, что данная сумма подлежит зачету в полном объеме в сумму возврата по договору поставки № 10-01-14-НД.
Таким образом, сумма возврата рассчитывается следующим образом:
- 802 500 – 100 000 = 702 500 рублей.
Ответ (отзыв) на претензию потребителя
Предприниматель, получив претензию потребителя отвечать на нее, в общем-то, не обязан, он обязан только удовлетворить законное требование потребителя и с чистой совестью может игнорировать не законные требования. Вступать в переписку с потребителем необходимо когда Вы хотите документально зафиксировать факт своего согласия или не согласия с требованиями потребителя (что бы в случае если потребитель «забудет» что Вы ему предлагали иметь на руках документ, т.е. ответ на претензию это просто страховка от непорядочности потребителя). Разумеется ответ на претензию необходимо вручать таким образом что бы иметь доказательства вручения – под подпись или по почте с уведомлением о вручении.
Относительно сроков ответа на претензию — срока ответа как такового не существует, есть срок удовлетворения законного требования потребителя (например по купле-продаже см. ст. 20-22 Закона «О защите прав потребителей») и все свои действия (включая ответ на претензию) предприниматель обязан «уложить» в данные сроки.
Ответ на претензию составляется в простой письменной форме, в двух экземплярах (один для Вас другой для потребителя), на своем экземпляре Вы можете попросить потребителя расписаться в получении или прикрепить к нему почтовое уведомление о вручении.
Существует три основных вида ответа на претензию потребителя: положительный, отрицательный и промежуточный (например с просьбой предоставить товар для проведения проверки качества или экспертизы). Ниже мы предлагаем Вам примерные образцы всех трех вариантов.
Как ответить на претензию?
Если исполнителю по гражданско-правовому договору поступила претензия, он может ответить на нее двумя способами: согласиться на возмещение или дать обоснованный отказ, сославшись на положения законодательства и пункты заключенного ранее договора.
Отзыв составляется в письменной форме, на официальном бланке организации. Необходимо уложиться в срок: 10 или 30 дней с даты получения обращения.
Если компания-исполнитель возражает против требований заказчика, она вправе апеллировать к ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителя». В нем указывается, перед возвратом денег продавец (подрядчик) может провести проверку качества товара (работ). Если выяснится, что недостатки возникли позднее, по вине второй стороны, возмещение не предусмотрено.
В ФЗ 2300-1 указано, что заказчик вправе отказаться принимать работу, проделанную исполнителем, на любом этапе при условии совершения оплаты за его услуги. Если заказчик требует вернуть средства, но своевременно не выразил претензий к качеству полученного результата, работы считаются выполненными на 100%.