Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Какие товары и на каких условиях можно вернуть в интернет-магазин». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Любые продажи в интернете называются дистанционной торговлей: это значит, что покупатель не может непосредственно ознакомиться с товаром перед покупкой. То есть не может потрогать и пощупать: только посмотреть фото и видео, описание товара, прослушать консультацию продавца. По сути, любая покупка в интернет-магазине относится к дистанционной — в случае если покупатель выбрал товар, оплатил его и только потом получил. Если оплата проводится уже после получения, покупатель имел возможность лично примерить или осмотреть товар — сделка считается обычной розничной, а не дистанционной.
Расскажите покупателю об условиях возврата
Мало просто придумать правила возврата и опубликовать их на сайте. По закону вы должны донести эту информацию до покупателя — и не просто рассказать, а представить в письменной форме. Например, пришлите покупателю электронное письмо, напечатайте информацию на чеке или товарной накладной. Если товар доставляется курьерской службой — пусть курьер даст ознакомиться с письменной информацией под роспись. Составьте эту бумагу в двух экземплярах — один останется у покупателя, а другой у вас. На случай возврата и возможного судебного разбирательства эта бумага послужит доказательством, что покупатель был уведомлен о правилах возврата товаров лично.
Важно! В случае курьерской доставки идеальным вариантом будет составить акт приема-передачи прямо в момент передачи товара покупателю. Проверьте вместе с покупателем товар на наличие дефектов и занесите данные осмотра в документ. Если нашли недостатки — обязательно сообщите о них покупателю и спросите о его дальнейших действиях. Он может сразу отказаться от товара, а может поставить подпись под тем, что претензий не имеет. Если впоследствии он переменит решение — бумага обезопасит вас и станет доказательством в вашу пользу в судебных спорах.
Помните, самое главное — не воевать с покупателем, а стараться максимально эффективно осуществлять работу. Выстраивайте доверительные отношения с клиентами, избегайте конфликтов и споров, соблюдайте все нормы закона и следуйте установленным правилам. Удачи в торговле!
Что делать если продавец не возвращает деньги за товар?
Каждый покупатель имеет право отказаться от приобретенной им вещи. Если товар оказывается с какими-либо дефектами или не подходит клиенту по какой-либо другой причине, его можно вернуть или обменять в течение 14 дней.
Для этого нужно сохранить товарный вид изделия и его потребительские свойства, а также чек или иные документы, подтверждающие оплату.
Вернуть назад свои деньги можно лишь в том случае, если у продавца нет в наличии необходимого для замены товара.
Иногда при возврате покупки могут возникнуть спорные ситуации. Например, продавец отказывается отдавать деньги. Законно ли это? Можно ли оспорить решение продавца? На эти вопросы поможет ответить данная статья. Также разберем случаи, в которых потребителю могут отказать в возврате средств.
Мнение Роспотребнадзора
Случай повышения стоимости возврата крупногабаритных заказов рассмотрели в Роспотребнадзоре и выдали заключение: права потребителей Wildberries не нарушает, но только если покупатель при этом не сообщил о проблемах с качеством товара. Проще говоря, если нет брака, но товар возвращается, то эта услуга имеет право быть платной.
«Сам по себе возврат товаров на возмездной основе не противоречит закону, если потребителем не заявлено, что они имеют проблемы с качеством или их описание содержало недостоверную информацию», — объясняет заместитель руководителя Управления федерального государственного надзора в области защиты прав потребителей Роспотребнадзора Андрей Пучковский.
Условия возврата денег за некачественный товар
В общем и целом, вы вправе требовать возврат за любой некачественный товар. Хотя из такого правила есть некоторые исключения, которые важно учитывать.
За какой товар продавец по закону должен вернуть деньги по факту, без споров и препятствий:
- бытовые товары, которые рассчитаны на длительное пользование (например, электрические бритвы и зубные щетки и т.д.);
- любые предметы интерьера и домашней обстановки (кровати, диваны, зеркала и т.д.);
- спортивные товары;
- продукты питания;
- медицинские препараты и другие лекарственные средства;
- средства личной гигиены и т.д.
Существуют и некоторые категории купленных товаров, за которые вернуть деньги после первичного обращения будет сложно. Они требуют объективной проверки и существенных доказательств того, что вещь повреждена не по вине покупателя. Это товары, сложные с технической точки зрения:
- автомобили;
- снегоходы;
- холодильники и морозильные камеры;
- компьютеры, ноутбуки, системные блоки;
- спутниковое и цифровое телевидение;
- игровые приставки;
- фото- и видеокамеры (цифровые) и другие.
В иных случаях вернуть деньги в принципе будет невозможно ввиду разных причин. К примеру, если будет сложно однозначно доказать, что товар был испорчен не вами после покупки.
Испорченным товар признается при наличии дефектов. Категории таких дефектов бывают разными, и именно они выступают законными основаниями для требования вернуть уплаченные средства:
- Заводские дефекты. То есть, товар не соответствует стандартам ГОСТ или другим важным техническим требованиям, и именно по этой причине товаром проблематично (или невозможно) пользоваться.
- Брак на производстве. К примеру, значительные внешние отклонения и недостатки.
- Нарушение условий хранения. Это часто приводит к порче изначально качественного товара.
- Неаккуратная перевозка, которая также может испортить качество товара.
- Стихийные причины порчи товара. К примеру, потоп на складе привел к поломке телефонов, которые предварительно высушили и все-таки продали в магазине и другие.
Такие дефекты могли уже существовать на момент покупки или проявить себя через какое-то время после приобретения. Время в данном случае не так важно. Значение имеет лишь причина, по которой неисправность появилась. И если в этом вина продавцов, консультантов магазина или производителя – это прямое основание для возврата средств.
Поэтому в некоторых случаях вернуть деньги за товар не получится. Речь идет о следующих ситуациях:
- покупатель небрежно обращался с купленной вещью, и именно это стало причиной ее порчи;
- покупатель хранил вещь не так, как того требовали рекомендации к товару;
- истинной причиной появления дефектов стали действия других людей или последствия неконтролируемых природных условий – только после покупки;
- продавец указал на дефекты при покупке и обговорил условия с покупателем до оплаты товара;
- покупатель не обратился к продавцу сразу после обнаружения дефекта и попытался самостоятельно отремонтировать вещь, что привело к реальному ухудшению его свойств и т.д.
Случается так, что в неисправности товара виноваты обе стороны – и потребитель, и продавец/производитель. Четких законных регламентов на такой случай не предусмотрено, и проблему придется решать лично с продавцом. Лучше всего признать равноценность вины и попытаться договориться. Какие варианты тут возможны:
- Продавец или производитель соглашается самостоятельно устранить неисправность – но только ту его часть, за которую он несет ответственность.
- Компромиссное решение – продавец вернет только часть денег, о которой условится с покупателем.
Что говорит закон о сроках
В общем и целом, следует обращаться за возвратом в тот период, когда актуален срок гарантии. Однако в некоторых случаях за эти рамки можно выйти, а отталкиваться нужно от условий и характера повреждения.
Если брак небольшой (нет сильных повреждений или недостатков, не особо влияет на эксплуатацию и т.д.):
- Если на продукт не было гарантии, то допустимое время обращения – два года со дня приобретения.
- Если гарантия была, то лучше обратиться в период ее действия. Однако вы вправе требовать возврата и позже, но в таком случае необходимо будет доказать, что наличие дефекта – это вина продавца или производителя.
Если дефект значительный, условия такие:
- Вы имеете право обратиться за возвратом спустя два года после покупки (или даже после прошествия гарантийного срока, если тот составлял два года). Важно, чтобы срок службы товара на момент обращения был актуален.
- Если срок службы не установлен, то максимальный срок, во время которого ваше обращение будет правомерным – десять лет.
В случаях со значительными повреждениями или дефектами существуют особые условия, которые также важно иметь в виду:
- обращаться недовольный покупатель может только к производителю;
- именно потребитель должен доказать существенность недостатка;
- сразу требовать денежное возмещение нельзя: сначала правомерно требовать только бесплатный ремонт;
- требовать денежный возврат вы можете только в том случае, если производитель не исправит дефект в течение двадцати дней.
Для определенных товаров (продуктов питания, бытовой химии, лекарств и парфюмерии) установлены исключительные условия:
- Лучше всего требовать возврат денег в период срока годности.
- Если срок истек, нужно доказать, что приобретенный вами продукт был некачественным.
- Если вы купили товар в тот момент, когда его срок годности уже истек, это прямое нарушение закона со стороны продавца, и деньги вы можете потребовать в любой момент.
- Также вы в любое время можете требовать возврат средств, если на продукте вообще не указан срок годности.
Сроки для возврата денег за определенные категории товара также определены:
- если гарантия установлена – от полугода до года;
- в период, когда актуален срок годности;
- если отсутствуют указания на срок годности или период гарантии, то в разумный период, но не дольше двух лет;
- если речь о сезонных товарах – до наступления соответствующего сезона.
Все эти обстоятельства регулируются Законом о защите прав потребителей. Именно пункты этого документа будут основанием как для первоначальных обращений к продавцу или производителю, так и для дальнейших, если на данном этапе решить вопрос не получится.
Отказ от товара. Возврат товара надлежащего качества
Владельцы интернет-магазинов, как правило, считают, что покупатель может вернуть только некачественный или сломанный товар. Требования покупателей о возврате товара, потому что он «не подошел» закономерно воспринимаются в штыки.
Возмущенные продавцы спрашивают: «Неужели любой человек может просто так взять товар попользоваться и сдать назад без причины?! Так мы превратимся из магазина в прокатный пункт».
Во-первых, нужно признать, что по закону покупатель действительно имеет право вернуть товар без объяснения причин. Но только в установленные сроки и при соблюдении ряда условий, о которых мы расскажем ниже.
Во-вторых, сроки, в течение которых, покупатель имеет право вернуть товар, вы можете существенно сократить, предоставив при передаче товара соответствующую информацию о порядке возврата товара.
Итак, в соответствии с законом покупатель имеет право отказаться от товара надлежащего качества без объяснения причин:
– до момента получения товара в любой момент;
– в течение 7 дней с момента получения товара. Обратите внимание! Если вы не довели в письменной форме до покупателя информацию о порядке и сроках возврата товара, то срок, в течение которого покупатель имеет право вернуть вам товар, увеличивается с 7 дней до 3 месяцев.
Возврат товара возможен только при одновременном соблюдении покупателем следующих условий:
- сохранение внешнего вида товара. Речь идет о том, что товар не должен был быть в употреблении. На товаре должны быть сохранены все бирки и ярлыки. Но речь идет именно о товаре, а не о его упаковке, поэтому, если покупатель перешлет вам товар через курьерскую почту, вы не можете отказать ему в приемке товара на том основании, что упаковка товара помята;
- сохранение потребительских свойств товара;
- наличие документов, подтверждающих факт приобретения товара (таким документом может быть кассовый чек, товарная накладная, акт приема передачи). Обратите внимание! При этом покупатель всегда имеет право использовать, например, свидетельские показания для доказывания факта покупки товара.
Покупатель не имеет права вернуть товар, в случае если товар имеет индивидуально-определенные свойства и может быть использован только данным покупателем. Иными словами, если товар был сделан специально для покупателя (сшито платье или изготовлено кольцо по размерам покупателя) вернуть его нельзя.
Обратите внимание! В отличие от офлайновой торговли, для интернет-магазинов не действует список товаров, которые не подлежат обмену. А значит обменять или потребовать возврата денег покупатель за любой товар в т.ч. за белье, колготки и парфюмерию. Т.е. он ограничен только сроком и обязанностью возвратить товар в безупречном (неиспользованном) состоянии.
Если покупатель хочет вернуть товар надлежащего качества в установленные сроки он должен направить продавцу требование о возврате товара с приложением самого товара и документов.
Возврат товара ненадлежащего качества
Другие условия законодатель устанавливает для возврата товаров ненадлежащего качества.
Покупатель, обнаруживший недостатки в товаре по своему усмотрению может потребовать:
|
Замены товара: – на аналогичный; – на другой товар с перерасчетом цены. |
Уменьшить стоимость товара соразмерно недостаткам |
Устранить недостатки (возместить расходы на такое устранение) |
Вернуть товар Продавцу с возвратом уплаченных денежных средств |
Как покупателю отказаться от товара надлежащего качества до его получения?
Согласно пункту 1 статьи 26.1 «Закона о защите прав потребителей», товар купленный на основании ознакомления потребителя с предложенным продавцом описанием товара, посредством каталогов, проспектов, буклетов, фотоснимков, либо средство связи (почтовой, телевизионной, радиосвязи и других, в том числе интернет), при чем способ ознакомления исключает непосредственное ознакомление потребителя с товаром или образцом при заключении договора купли-продажи, называется дистанционным способом продажи товаров.
То есть товар купленный через интернет, куплен дистанционным способом, по статье 26.1 «ЗОЗПП».
Согласно пункту 4 статьи 26.1 «Закона о защите прав потребителей», при покупке товара дистанционным способом покупатель имеет право отказаться от товара в любое время до его передачи. То есть если вам не передали товар, вы его не получили в руки, то по закону, вы в любое время можете отказаться от него, даже если он поступил в пункт выдачи в вашем городе.
Согласно пункту 1 статьи 458 «Гражданского Кодекса РФ», обязанность продавца передать товар покупателю считается исполненной в момент вручения товара покупателю или указанному им лицу, если договором предусмотрена обязанность продавца по доставке товара. А в вашем случае если есть доставка то обязанность продавца доставить товар имеет место быть. То есть момент передачи по закону, это когда вам вручают товар лично в руки, только после этого он считается переданным, если конечно иное не предусмотрено в договоре купли продажи.
Получаем следующее, что если продавец утверждает, что момент передачи это когда продавец отдал товар в службу доставки или в руки курьеру, то это не так, объясните продавцу, что момент передачи, это когда покупатель получил товар в руки, ссылаемся на часть 1 статьи 458 ГК РФ.
С возвратом до вручения товара мы разобрались.
Но как быть и в какие сроки его вернуть если товар вы получили?
Итак, законодательство РФ, а именно статья 26.1 «О защите прав потребителей» гласит:
- Покупатель, до момента покупки товара в интернет-магазине должен быть полностью осведомлен, что за продукт он приобретает. Это возможно сделать по средствам фото- и видеосъемки, буклетов и иных возможных путей.
- Еще одним немаловажным фактором является уведомление покупателя об адресе места отправки, цене и сроках оплаты товара.
- Обычно на сайте интернет-магазина размещен текст договора, который покупатель автоматически принимает, в случае приобретения товара. Все права и обязанности в нем обычно стандартные.
Однако, покупатель вправе заменить его собственным, изначально согласовав это с продавцом. В случае возникновения споров собственные условия, прописанные в документе, помогут быстрее решить дело. - Обязательным условием является вложение в посылку вместе с товаром документа, описывающего технические характеристики продукта, его цвет, габариты, комплектацию, а также сроки возврата и гарантийный чек, если он имеет место быть.
- Покупатель имеет право вернуть товар в том случае, если был сохранен его первоначальный, товарный внешний вид и его характеристики.
- Многие продавцы уверяют, что возврату не подлежит товар с нарушенной упаковкой. Это законодательно неверное утверждение. Так как, если проверить технические характеристики без вскрытия и нарушения упаковки невозможно, то это не может стать причиной отказа в возврате товара.
- Во всех случаях и при любых разногласиях основным документом по решению подобных вопросов является закон о защите прав потребителей. И главное не забывать, что статься 23 данного закона гласит, что продавец обязан возместить 1% от стоимости товара за каждый день просрочки.
Как обезопасить сделку по оказанию услуги
Вступая в отношения с исполнителем услуги, необходимо закрепить этот факт документально, а все моменты предстоящей сделки должны быть оговорены договором о предоставлении услуг. Все дело в том, что любые устные договоренности не имеют законной силы, поэтому в суде, если до этого дойдет дело, такие аргументы не будут приняты в качестве доказательства.Договор об оказании услуг не только надо заключать в обязательном порядке, но и перед его подписанием необходимо его тщательно изучить. В случае если договорные обязательства были нарушены исполнителем, клиент имеет полное право в одностороннем порядке прекратить действие документа. Законную силу в этом случае будет иметь только правильно составленная претензия, также поданная в письменной форме.
Возврат денег через суд
Клиент, которому не была оказана услуга, может обратиться также в суд, но исковое заявление будет рассмотрено только в случае, если исполнителю предварительно была направлена претензия. Иск подается, как по месту жителя истца, в роли которого выступает клиент, так и по месту нахождения исполнителя. При этом истец имеет полное право на возмещение морального ущерба, сумма которого не зависит от суммы основного иска, согласно положениям 15-й статьи закона «О защите прав потребителей».
Важно! Согласно третьему пункту статьи №17 ФЗ №2300-1, от уплаты государственной пошлины истец освобождается.
При обращении в судебные органы необходимо собрать пакет документов, в числе которых договор об оказании услуг, документы, подтверждающие факт оплаты и неоказания услуги. Также необходимо представить суду доказательство того, что претензия исполнителю была послана. В исковом заявлении укажите суть требований к ответчику и сумму компенсации за неоказанную услугу, включая моральные издержки.
Отказаться от приобретенного товара можно в любой момент до его получения. Не имеет значения и то, как давно вы оформляли заказ.
В случае надлежащего качества (т.е. исправного) доставленного товара у вас есть право на отказ от него в семидневный срок. Если же вам при доставке заказа не предоставили письменно оформленные сведения о сроках и процедуре возврата, то у вас появляется право вернуть покупку в течение 3 месяцев.
В тексте описывающей условия возврата товаров письменной памятки предусмотрено обязательное указание следующей информации:
- адреса продавца, по которому можно вернуть товар;
- графика его работы;
- срока, во время которого можно вернуть заказ (не меньше 7 дней);
- порядка возврата денег и срока для этого;
- требования об обязанности охранения товарного вида изделия и его полезных характеристик;
- сообщения о необходимости сохранения подтверждающих совершение покупки документов.
При отсутствии в тексте письменной памятки хотя бы одного из вышеперечисленных пунктов будет считаться, что необходимая информация покупателю предоставлена не была.
Как вернуть деньги за отказ от товара
Если консультанты магазина отказываются оформлять отказ от заказа, тогда нужно оформить его юридически. Для этого клиент должен написать специальную письменную претензию и отправить ее почтой по адресу Интернет магазина.
Обязательно оформите заказное письмо, которое отдадут лично в руки директору.
Заявление можно написать по данному примеру:
«(Дата приобретения вещи.) Я купил в вашем магазине конкретный товар (указывайте модель и код покупки). Вот подтверждающий чек об оплате. После получения посылки я обнаружил, что вещь мне не подошла по причине (указывайте любую причину – не нравится цвет, модель, не подошел размер и т.д.).
Я не использовал вещь, ее товарный вид полностью сохранен. Также не истек срок 7 дней после моей покупки, который выставлен законом. Поэтому прошу принять возврат заказа и вернуть мои денежные средства в течение 3 дней с момент моего возврата. Чек прилагаю к данному заявлению. (Сегодняшняя дата и подпись клиента)».
Какие дефекты товара являются основанием для претензии о возврате денег
Говоря о дефекте, следует знать, что право на возврат денег имеется, когда непригодность связана:
| Заводской дефект непродовольственного изделия | Не соответствие ГОСТу, ТУ иным обязательным техническим параметрам. То есть любое отклонение в товаре от стандарта, не позволяющее полноценно его использовать обычным образом. |
| Производственный брак продовольственного продукта | Ненормированное отклонение от рецептур, калькуляционных вложений, органолептических параметров (внешних форм), пригодность использованных ингредиентов и т.п. |
| Неправильное хранение товара | Не обеспечение торговцем, изготовителем необходимых условий для надлежащего хранения товара. Например, молочный продукт хранили при недостаточно низкой температуре, что привело к прокисанию, брожению и т.п. |
| Небрежная транспортировка | Не соблюдение мер предосторожности во время перевозки товара на склад, в торговые места, к приобретателю и пр. Например, при перевозке стиральной машины не производилось её закрепление. Произошло опрокидывание, в результате на поверхности машинки образовались царапины, вмятины, а также повреждение механизмов управления. |
| Вредоносные действия третьих лиц | Такими лицами могут быть как работники продавца, так и посторонние лица. Основное условие, при котором дефект будет гарантийным — это совершение таких действий до покупки потребителем. Вредоносные последствия могут наступить сразу, а могут в дальнейшем привести к сопутствующей неисправности. |
| Негативное воздействие природных сил и явлений | Гарантийный случай будет иметь место, если такое воздействие было до передачи продукции покупателю. Недостаток будет гарантийным не только, когда после воздействия природных сил очевидность неисправности налицо, но и по истечению определенного периода. Например, в результате сильного дождя произошло затопление склада фотоаппаратуры. После устранения последствий бедствия, технику тщательно просушили и в последующем продали. У одного из фотоаппаратов окислились контакты электросхемы, что привело через три месяца эксплуатации к замыканию и выхода его из строя. |
| Вредоносные действия потребителя, не обладавшего информацией о товаре | Покупатель, поломавший товар по своей вине имеет право на заявление о гарантийном случае и выдвижение требований, если продавщик не снабдил его технической документацией или необходимой информацией о товаре. Например, покупателем приобретена микроволновая печь. К товару не прилагалась инструкция и тех. документация. Покупатель по незнанию использовал металлическую посуду для разогрева пищи, в результате чего печь вышла из строя. Хоть и нарушены условия использования товара, но так как продавец не передал документ, в котором будет запрет на использование такой посуды, то он обязан принять микроволновку на гарантию и по требованию покупателя вернуть деньги. |